In de huidige maatschappij hoeven we de krant, of eigenlijk de smartphone, tablet of desktop, maar open te slaan of we worden geconfronteerd met mensen die het slachtoffer zijn geworden van het rigide handhaven van regels. Voorbeelden te over in de overheidssector zoals de Toeslagenwet, Bijstandsuitkeringen, Wonen, Zorg, Migratie en meer. Ook in de private sector, met name daar waar overheid nog een toezichthoudende rol uitoefent, zien we vergelijkbare, schrijnende situaties. In de bankensector, maar ook steeds meer in andere sectoren zien we vérgaande cliëntonderzoeken, diepgaande bewijslast voor de klant, privacy-schendende vragen.
Stempel fraudeur
Hieraan ligt een zorgelijke ontwikkeling ten grondslag waarbij de term ‘fraudeur’ centraal staat. Dit stempel wordt al snel gezet als de burger, soms onbewust, tegen, of niet geheel volgens de regels, procedures en verantwoordingsplicht niet nakomt. Of via een geautomatiseerd algoritme aan bepaalde risico-kenmerken voldoet. Het effect is dat er maatregelen, sancties, beperkingen worden opgelegd zonder de burger en haar context mee te wegen. Soms terecht maar ook met regelmaat onterecht met soms schrijnende gevolgen voor de burger.
In wezen raak je dan bij de organisatie waarin zich dit voordoet de vraag vanuit welk mensbeeld wordt gekeken. En dan écht gekeken en niet alleen in woord word beleden. Is de mens van nature te vertrouwen of juist niet en is controle en argwaan per definitie aan de orde van de dag. Hierbij is ook de vraag hoe sterk de risico-regel-reflex is binnen je organisatie. Hier wijdt ik binnenkort ook een artikel aan.
Boodschap van de leiding
Dat de boodschap die de professional vanuit het management krijgt dat het vooral zaak is om fraudeurs of boeven te vangen, stimuleert zoals je zult begrijpen dit effect. Daarmee loop je kans dat je als professional zo ver gaat in je onderzoek dat je bij elke klant zo lang blijft zoeken en redeneren totdat het stempel van boef kan worden gezet, hoe miniem ook de ‘overtreding’.
Let wel: ook binnen de organisatie kan zich dit fenomeen manifesteren. Als professional heb je periodiek tientallen dossiers te beoordelen. Deze worden vanuit het management, vaak via Quality Checks of First Line Monitoring genaamd, beoordeeld op het EKG (een Keer Goed). Hierbij kunnen tekortkomingen vastgesteld worden. Deze kunnen formeel van aard zijn of materieel, veel of weinig impact hebben; kortom, vol van nuance zijn. Praktijk is dat de gemaakte fouten het merendeel van de feedback en je beoordeling bepaalt. En kan het zijn dat instructies, regels, procedures worden aangescherpt omdat de fout een keer gemaakt is. Ook al maakt het merendeel van de professional deze fout niet. De nuance omtrent impact, risico en maatregel verdwijnt hiermee ook.
Gewenste aanpak
In mijn optiek is het zaak om de mens, de nuance, en het echte risico in de beoordeling van de ‘overtreding’ mee te nemen. Sta open en luister naar het verhaal en stel jezelf de vraag: “kan ik het me voorstellen?”. Daarmee heb je voor jezelf een basis gelegd om niet alleen vanuit je hoofd, maar ook vanuit je hart, een meer integere keuze te maken. Hoe je er voor zorgt hierbij stevig in je schoenen te blijven staan, kom ik in een volgend artikel op terug.
“De ergste vorm van ongelijkheid is proberen ongelijke dingen gelijk te maken.” – Aristoteles